Vi har nu i 5 dygn varit utan bredband i vår nya lägenhet. Här kommer en kort beskrivning av vad som har hänt och hur vår kommunikation med Comhem sett ut.
Vi skulle flytta från en adress i Stockholm till en annan. Abonnemanget (Comhem) skulle överföras från min flickvän till mig. Vi ringde då Comhem för att fråga vilket som är smidigast för dem! (Bara det faktum att en kund till ett företag vet hur dåligt företaget är så att han/hon ringer upp och kollar hur det blir smidigast för företaget säger ju en del om vår tilltro till Comhem).
De svarar att absolut enklast för dem är om vi först flyttar abonnemanget fysiskt (till den nya adressen, vi tar med modem etc) och sen gör vi en överlåtelse vid månadsskiftet. Tyvärr måste ni då binda upp er igen eftersom en ny person ska ju stå på abonnemanget. Ok, vi går med på det och skickar in alla nödvändiga papper etc. När flytten sker så visar det sig att allting faktiskt funkar i nya lägenheten. Vi ställer varandra frågan om vi varit onödigt hårda mot Comhem och att de kanske har styrt upp verksamheten.
MEN den 1a maj händer sen det förväntade/fruktade. Uppkopplingen slutar fungera. Vi ringer Comhem och efter 45 minuter-1 timma i telkö så får vi svaret att “Oj då, jag ser ju här att vi skulle ha överfört abonnemanget men vi har råkat stänga ner det. Inga problem, fixar det direkt så ni är uppe igen om en timma.” Godtrogna som vi är så lägger vi på glada och nöjda (om än lite irriterade på hur korkade de är och hur lång tid det tar att komma fram).
2:a maj och fortfarande inget bredband. Samma procedur som föregående dag. 1 timma i telkö för att prata med en dam som säger att “nej, vi måste oxå låsa upp modemet. Så läs upp MAC-numret så fixar vi det på en timma”. Efter att ha läst upp MAC-nummer ca 5 ggr (då det tydligen är OMÖJLIGT för nån på support att skriva ner ett nummer för att slippa fråga kunden hela tiden) så får vi beskedet att de kommer fixa detta inom en timma. Lustigt nog har vi inte blivit visa av gårdagen utan vi lägger på och förväntar oss en lösning.
3:e maj. Fortfarande inget bredband (jepp, ni börjar känna igen er). Same procedure as last day och efter en timma i kö kommer vi fram till support. När killen i support igen säger att “inga problem, vi fixar detta inom en timma” så har vi iaf lärt oss någonting och säger “vi vill att du ringer oss när det är löst”. Inga problem säger han vi hörs inom en timma. Hela kvällen går och inget samtal.
4:e maj. Fortfarande inget bredband. En fjärde timma i telefonkö loggas (börjar känna oss bekanta med det automeddelande som tanten läser upp medan man väntar). Kommer fram till support som nu ber oss okulärbesiktiga sladdar etc men vi hittar inga fel. Känns oxå lite tveksamt att det skulle vara nåt som plötsligt gått sönder då det slutade fungera när de (enligt egen utsago) stängde av det. Återigen kommer dock support fram till att deras tekniker kommer fixa det inom en timma. Vi säger igen till om att vi vill bli uppringda under kvällen. Vi påtalar även att de lovade det igår men att vi inte blev uppringda. Vi blir garanterade att de ska fixa och sen ringa upp.
5:e maj. Fortfarande inget bredband. Ringer support. Ändå krångligare då comhem dessutom lyckats sänka hela sitt tv-nät under champions league semifinalen. (Man kanske börjar misstänka att Comhem inte är helt kompetenta?). Iaf kommer support nu fram till att de vill skicka ut en tekniker. Nu hör det till saken att jag jobbar gärna hemma på kvällarna och min tjej är student så vi är (tyvärr) ganska beroende av vårt bredband. Så när de meddelar att nästa teknikertid är på tisdag har tålamodet hos undertecknad börjat tryta ordentligt. Jag frågar om de har någon kundrelationsavdelning som kan ringa mig då jag antagligen har för avsikt att säga upp alla comhemabonnemang men vill oxå lämna en redogörelse för vad vi varit med om den senaste veckan. Får då det smått magiska svaret att “ja det har vi, men de brukar inte ringa upp utan de vill att ni fyller i ett formulär…”. Var finns det formuläret då? “På hemsidan….”. Jag är då generös å ger henne 5 extra sekunder att själv tänka efter varpå hon fyller i “att det kan ju inte ni göra då ni inte har någon uppkoppling” (jag sitter inte hemma och skriver detta). Iaf så lovar hon att försöka men vill inte “sätta sitt huvud” på att det kommer hända. Fair enough, inte en supportanställds ansvar hur andra avdelningar fungerar. Hon påpekar oxå att jag har bindningstid om jag vill säga upp mitt abonnemang. Jag upplyser då om att om Comhem kommer bråka om det så kan de ta den diskussionen med Konsumentombudsmannen. Mitt stora problem (och Comhems stora fördel) är dock att inga av deras konkurrenter som jag kan få på min adress är speciellt mycket bättre…
Idag är dag 6 och jag har inte hört något ifrån Comhem idag. Läser dock (och detta är stor humor) om Comhem i näringslivsbilagan i Svenskan idag att nya VDn och marknadschefen kommer satsa hårt på att göra Comhem mycket bättre angående kvalitet och kundrelationer. Haha…humor på hög nivå. Men jag kan samtidigt tycka att de kan ju inte göra det sämre. Kommer vara oerhört imponerad av Tomas Franzén om han under 2009/2010 lyckas tvätta bort den stämpel Comhem rättmätigt fått.
Kommer återkomma med hur ärendet utvecklar sig.
/Don
)